Un portefeuille de clients est un outil qui permet aux entreprises B2B de développer des relations clients rentables et durables. Le processus commence par l’identification de tous les clients de votre entreprise et leur évaluation à l’aide de critères pertinents.

Pour analyser les clients et les relations clients de votre entreprise, vous devez d’abord définir les critères d’évaluation. Ces critères doivent couvrir les aspects les plus importants qui vous indiquent si une relation client vaut la peine d’être poursuivie. Retrouvez d’autres informations ici.

Les critères d’évaluation

Voici, par exemple, une liste de critères que vous pourriez prendre en considération :

Informations de base sur le client

– Nom de la société

– L’entreprise du client – investisseur, organisation gouvernementale, organisation municipale, fabricant, entrepreneur, consultant, etc.

– Les personnes qui sont impliquées dans la relation du côté de votre client et de votre entreprise

Critères d’évaluation

– Type de relation avec le client – partenariat, récurrent, occasionnel ou en danger

– Besoins en matière de service à la clientèle – service total, spécialisé ou de base

– Critères de décision du client lors de la sélection des fournisseurs : prix d’achat, coût total du cycle de vie, facilité d’achat, confiance, qualité du fournisseur, etc.

– Notre part des achats liés au client – petite, moyenne, grande

– Rentabilité pour le client – élevée, modérée, faible (si vous avez des chiffres réels de la rentabilité, utilisez-les)

– Potentiel de ventes supplémentaires – élevé, modéré, faible, aucun

– Facilité de collaboration avec le client – facile, moyen, stimulant

– Perspectives commerciales du client – échec, stabilité, croissance

– Collaboration en matière de R&D avec le client – en cours, émergente, aucune

– Les possibilités d’apprentissage pour nous – élevées, modérées, faibles

Informations financières

– Facturation – total de la facturation ou facturation ventilée par catégories de services

– Évolution de la facturation par rapport à l’année précédente et projection pour les 12 prochains mois

L’évaluation

Une fois que vous disposez de toutes les informations en un seul endroit, vous pouvez effectuer différents types d’analyse. L’objectif de l’analyse est de découvrir les différences et les similitudes entre les différents clients. Cela permet de déterminer votre stratégie commerciale, votre portefeuille de clients et votre plan de relation client.

En analysant les entreprises de leur portefeuille de clients, on peut souvent voir comment un petit nombre de clients réalisent réellement des bénéfices. D’autre part, des clients moins rentables peuvent être nécessaires pour d’autres raisons.

La plupart des entreprises perdent 45 à 50 % de leurs clients en cinq ans. Acquérir de nouveaux clients peut coûter 20 fois plus cher que de conserver les clients existants.  Une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut accroître les bénéfices des entreprises de 25 à 85 %. Il est donc important d’analyser soigneusement si et comment les relations avec les clients peu performants pourraient être améliorées.

Si vous concluez finalement que certaines relations avec les clients ne seront jamais valables, prenez la décision claire de les rompre. Les relations clients peu performantes volent du temps et de l’argent à des entreprises plus productives. Elles ne sont pas non plus bonnes pour le client. Si vous ne pouvez pas et ne voulez pas donner le meilleur de vous-même aux clients, ils le remarqueront.