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Au delà de 2020 : Un examen de la façon dont les assureurs ont pivoté pendant COVID-19

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Quelles initiatives les assureurs ont-ils prises en 2020 ?

Pour réaliser cette analyse, nous avons examiné 25 assureurs. Nous avons ensuite analysé des centaines de communiqués de presse de mars 2020 à février 2021 et avons combiné ces données avec des informations provenant des appels aux investisseurs et des rapports trimestriels. L’objectif était de réduire notre champ d’action spécifiquement aux initiatives liées à COVID-19, qui pourraient être des choses que les assureurs ont faites directement à cause de la pandémie ou des choses qui ont été accélérées à cause d’elle.

 

À partir de là, nous avons classé les initiatives en fonction des personnes qu’elles ont le plus touchées : la communauté, les agents/partenaires, les clients ou les employés.

Voici les faits saillants sommaires :

  • Communauté : l’assurance est une partie importante de la vie des gens. À ce titre, les assureurs ont un rôle important à jouer dans les communautés – et l’obligation d’être une force positive. La pandémie a été l’occasion pour les compagnies d’assurance de soutenir plus largement leurs communautés. De nombreux assureurs ont agi rapidement pour créer des fonds de charité et faire don d’équipements de protection individuelle (EPI), de respirateurs et d’autres équipements.
  • Agents/Partenaires : La pandémie a perturbé les modèles d’interaction typiques de nombreux agents en forçant un pivot vers les canaux numériques, tout en poussant les gens et les entreprises vers de nouveaux produits d’assurance. Les jeunes générations ont commencé à réfléchir plus sérieusement à l’assurance vie, tandis que les entreprises ont pris conscience de la nécessité d’une assurance contre les pertes d’exploitation plus solide. Face à la vague de nouveaux besoins des clients et aux pressions financières à court terme durant les premiers mois de la pandémie, les assureurs ont dû mieux soutenir leurs agents et leurs partenaires de distribution. Certains ont lancé des plateformes de partenaires pour une intégration plus transparente, tandis que d’autres ont lancé des outils de devis sur le pouce, établi des centres d’insight axés sur les données et proposé des formations.
  • Clients : à court terme, les compagnies d’assurance ont rapidement développé leurs centres de contact pour soutenir un flot de clients stressés et débordés. De nombreux assureurs P&C ont introduit des réclamations sans contact et offert des réductions de primes aux clients de l’assurance automobile en raison d’une diminution de la conduite. Les assureurs vie ont proposé des exonérations de frais ou des délais de grâce prolongés. Au fur et à mesure que l’année avançait, les assureurs ont introduit de nouveaux outils, expériences et produits numériques pour exploiter les opportunités émergentes et permettre aux clients d’interagir avec eux de manière plus pratique et plus sûre.
  • Les employés : les assureurs se sont mobilisés pour soutenir le travail à distance alors que beaucoup n’étaient pas équipés pour cela. La plupart des entreprises ont également proposé des programmes de bien-être, des journées de santé mentale et une flexibilité du travail. Si certaines compagnies d’assurance se sont engagées à conserver leurs effectifs, d’autres ont malheureusement procédé à des coupes. À long terme, nous avons vu des assureurs réimaginer leurs processus internes pour améliorer l’efficacité, tout en proposant des programmes de montée en compétence à leur personnel.

Même dans ce court résumé, vous pouvez voir que le secteur de l’assurance a pris un large éventail de mesures en réponse à COVID-19. En gros, il y avait un mélange de nouvelles initiatives lancées et d’initiatives existantes qui ont été arrêtées ou modifiées.

 

Similitudes et différences dans la façon dont les assureurs ont répondu à la pandémie

Tous les assureurs ont pris plusieurs mesures pour pivoter en réponse au COVID-19, mais la nature et la portée de ces mesures variaient. Par exemple, la plupart des assureurs ont lancé des initiatives en matière de coûts, mais certains ont réduit leurs effectifs tandis que d’autres se sont concentrés sur la technologie pour réduire les coûts d’exploitation.

La réalité est similaire lorsqu’on compare les assureurs P&C et Vie. Bien qu’il y ait eu certaines cohérences dans l’orientation de leur réponse COVID-19, les actions qu’ils ont prises étaient différentes en fonction des besoins spécifiques de chaque segment. Les assureurs P&C ont annoncé des plans de remboursement, des crédits de police et des initiatives de réclamations numériques, tandis que les assureurs Vie ont annoncé de nouveaux produits numériques et ont fortement soutenu leur réseau d’agents.

L’examen de nos catégories donne une perspective similaire. Les assureurs P&C et Vie ont annoncé un nombre similaire d’initiatives pour la communauté. Mais les assureurs Vie ont annoncé plus d’initiatives internes axées sur les employés, tandis que les assureurs P&C ont axé davantage leurs initiatives sur les agents/partenaires et les clients.